推动养老金融高质量发展是践行金融“五篇大文章”的重要举措，也是金融机构服务民生、彰显社会责任的核心体现。工行北京九龙山广渠路支行始终将养老金融服务作为重点工作推进，通过优化服务流程、创新服务模式，着力解决老年群体金融服务中的难点堵点问题。近日，工行北京九龙山广渠路支行成功为一对行动不便的老年夫妇提供上门核保服务，以严谨的合规操作和贴心的便民举措，生动诠释了“以客户为中心”的服务理念，让养老金融服务更有温度。
近日，一位老年男士来到该网点，替家中行动不便的老伴办理定期存款及养老金取款相关业务，但因遗忘账户密码，业务办理陷入停滞。得知情况后，网点工作人员立即上前接待，耐心向老人解释相关业务规定：密码重置业务属于需本人亲自办理的高频风险业务，为保障客户资金安全，须由账户本人现场核验身份后办理。
在沟通中工作人员了解到，老人夫妇年事已高，其老伴因身体原因长期卧床，无法前往网点；且当日天气寒冷，户外出行对两位老人而言存在较大不便。考虑到老年群体的特殊需求，网点负责人在核实情况后，迅速启动特殊客户便民服务应急预案，第一时间部署上门服务工作，选派两名工作人员携带相关业务材料、身份核验设备及录像设备，前往老人家中提供上门核保服务。
出发前，工作人员再次逐项核对业务流程清单，梳理身份核验、资料签订、录像留存等关键环节的操作规范，确保整个服务过程既严格遵循金融监管要求和行内业务制度，又能最大限度为老人提供便利，避免出现流程疏漏。抵达老人家中后，工作人员以亲切温和的态度与两位老人交流，缓解其焦虑情绪，详细告知此次上门服务的目的、流程及注意事项，在充分获得老人理解与配合后，正式开展核保工作。
服务过程中，工作人员严格按照业务操作规范，逐一核对老人的身份证、存折、关系证明等核心资料，在全程录像留存的前提下，与账户本人现场核实代办业务意愿，确认其同意由配偶代为办理密码重置及相关业务。考虑到老年群体认知节奏较慢，工作人员特意放慢语速，分步骤向老人讲解代办业务文件的核心条款、后续密码重置的操作流程以及账户资金安全防护要点，确保老人清晰理解每一项内容。在文件签署环节，工作人员发现账户本人因手抖导致签字不顺畅，立即主动提出按手印的合规解决方案，既保障了业务办理的有效性，又充分照顾到老人的身体状况。
业务办理完毕后，工作人员并未急于离开，而是针对老人记忆力减退的实际情况，专门讲解了密码设置的实用技巧和存折保管的安全要点，反复叮嘱老人：“后续若遇到任何金融业务问题，或是需要办理相关服务，都可以直接拨打网点服务电话，我们会第一时间安排工作人员上门协助。”
看着工作人员严谨细致的操作、耐心周到的讲解，老人紧紧握住工作人员的手，激动地说道：“真是太感谢你们了，这么冷的天还专门跑一趟，帮我们解决了大难题，工行的服务真是太贴心了！”朴实的话语中，满是对该行便民服务的认可与感激。
此次上门核保服务，是工行北京九龙山广渠路支行深耕养老金融领域、推进金融便民惠民示范建设的生动实践。下一步，工行北京九龙山广渠路支行将持续聚焦老年群体的金融服务需求，不断完善特殊群体服务机制，优化上门服务流程，强化工作人员的服务意识与业务能力，以更合规、更便捷、更暖心的金融服务，切实提升老年群体的金融服务获得感与安全感。
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