为持续践行“以客户为中心”的服务理念，切实提升客户体验与满意度，临商银行高新区支行主动梳理服务流程，聚焦客户关切与业务办理中的痛点、难点，通过科技赋能、服务延伸与流程细化三项举措破解服务难题，不断为客户提供更加便捷、温暖、透明的金融服务。近期支行圆满完成了三项服务痛点的改进工作，以实际成效回应客户关切。
一、聚焦“效率痛点”，科技赋能破解“等候难题”
日常服务中，支行关注到客户在业务高峰期办理业务时存在排队等候时间长等问题，造成体验不佳。对此，支行通过调阅监控、分析业务流水、与一线员工座谈，发现在业务高峰时段，传统的柜面服务模式确实难以完全满足瞬时激增的客户需求，导致客户体验不佳。
为从根本上疏通这一“堵点”，支行果断决策，对涉及网点进行服务设施升级，新增设一台智能柜员机和移动展业设备。两台设备均可覆盖大部分柜面业务，实现了业务的快速分流，厅堂业务处理能力得到显著提升，客户平均等候时间缩短近40%。
二、回应“民生关切”，延伸服务传递“金融温度”
今年有客户陆续向支行来电，反映“家中老人年事已高、行动不便”或“单位员工业务繁忙、无法离岗”，希望支行提供上门开卡等金融服务。
为回应民众诉求，支行立即优化了外出服务工作机制，针对确因身体原因行动不便的老年或残障客户，以及有集体业务办理需求的企业客户提供预约上门服务。通过组建移动金融服务小队，依托移动展业等设备将银行柜台“搬”到客户家中和企业办公室，现场办理账户开户、激活、密码重置等业务，今年累计提供上门服务10余次，切实让客户感受到金融服务的便利性。
三、规范“服务话术”，主动沟通保障“客户知情权”
部分客户反映，在支行办理存单后，工作人员未主动告知其存单已自动转存，导致客户误以为到期后仍需到网点办理转存。收到客户反馈后，支行立即开展复盘，发现部分柜员在服务流程中缺少了关键信息提醒这一环，从而引发了客户的困惑与不佳体验。
为杜绝此类因信息沟通不充分造成的问题，支行立即对全体前台人员的服务流程进行了再规范和强化培训。明确要求，在办理任何存单存入或支取业务时，必须主动核查并清晰告知客户该存单是否已自动转存及当前执行的利率，在客户充分知情的前提下再办理后续业务。服务流程规范后，客户在办理类似业务时均获得了清晰、及时的说明，有效消除了因信息不对称产生的误解。
服务无止境，改进无终点。这三项痛点的成功改进，是高新区支行践行“以客户为中心”服务理念的生动体现。未来，高新区支行将持续推动服务品质迭代升级，以更真诚的态度、更高效的举措、更优质的服务，持续提升客户体验，努力打造让客户信赖、让社会满意的服务型银行。
（高新区支行：郭良玉）
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