近日，中国移动10086热线收到了一封特殊的亲笔感谢信，信纸上的一笔一划都透着用心。来信者是一位七旬老人，她用最质朴的文字，由衷地感谢了中国移动在线营销服务上海分中心的员工王自龙（工号2783）。
信中，老人的一段话尤为触动人心：“我们老了，曾经的风光不再……这是我们老者共同的悲哀。”这句略带伤感的自白，道出当下许多老人在数字时代面前的无助与落寞。而一次温暖的服务体验，却让她重新感受到了被珍视的感动：“从这件小事上，我看到了贵公司对老者的尊敬和重视！这么快就请员工为我解决了问题……请代我向‘2783’小同志致以衷心的感谢！相信，这样的正风正气一定会以贵企业为中心，四下漫延，发扬光大起来！”
图：老人亲笔手写感谢信
从“悲哀”到“感谢”的转变，源于一次看似平常的业务咨询。一年前，老人的子女为其订购了一款优惠套餐，现下优惠已经到期。老人在收到到期提醒短信后，短信中“流量已超”“账户欠费”的字样让她心焦。在迷茫与无助中，老人“带着一点生气，也带着一点指望”，拨通了中国移动10086热线。
接听电话的是上海10086的员工王自龙，在听到老人焦急的疑问后，他立刻意识到：这不仅是一个业务咨询，更是一位长者在数字生活中发出的“求助信号”。他没有生硬地讲解业务规则，而是用温和的语气和清晰的比喻将流量套餐的来龙去脉层层剥开，让老人在轻松的对话中豁然开朗。
更让老人感到贴心的是，王自龙并没有止步于“解释问题”。当了解到老人行动不便、生活范围主要在市区后，他为老人介绍了一套“长期有效、自动续约”的组合方案。这个方案不仅契合老人的生活习惯，也彻底打消了她“怕忘记、怕搞错”的顾虑。用老人的话说，这是一个“实在又安心”的建议。
“10086热线是老人家最熟悉的渠道，每次服务，我都能感受到他们在尽力追赶快速发展的时代。这让我很受触动，也提醒我必须更认真、更耐心地对待每一通来电。”王自龙说，“我们的服务不仅仅是解决问题，更是陪伴他们一起前行。多一点耐心和体谅，就能让他们多一份安心。”
图：中国移动10086热线为老年客户专设“银发专席”
王自龙的耐心与体贴，恰恰是中国移动在应对“老龄化”与“数字鸿沟”矛盾时的一个温暖注脚。如何让“数字红利”普惠“银发一族”，是所有社会服务提供者共同的课题。
据悉，中国移动早已在服务上作出探索。自2020年起，中国移动10086热线便推出了“爱心直连”服务，65岁以上老人拨打电话可直通人工坐席。在此基础上，上海10086热线还特别设立了“沪语专席”，用亲切的乡音为本地老人提供沟通便利。这些举措的背后，是一种服务理念的转变：努力让服务主动适配老年客户需求，而非要求老年客户被动地适应技术。
一封感谢信，连接着一位老人的心声与一家央企的责任。它传递的不仅是感激，更是一种朴素而真切的社会期盼：在数智技术奔涌向前的今天，我们更需要这种愿意为长者“慢下来”、贴心守护的服务精神。这份有温度的守护，正是支撑科技走向普惠、走向和谐的坚实力量。
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